• Profil Responden

Responden dalam kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Gambiran merupakan masyarakat yang berkunjung ke RSUD Gambiran. Beberapa pelayanan yang telah diterima oleh responden yakni diantaranya: Rawat inap, Rawat jalan, Unit Laborat, Klinik Paru-Paru, Klinik Jantung, Klinik Kulit dan Kelamin, klinik gigi, klinik anak, klinik syaraf, swab antigen, vaksinasi COVID-19, Instalasi Rehabilitasi Medik, klinik mata, klinik bedah, klinik penyakit dalam, klinik orthopedi, menebus obat, rontgen. total sampel pada RSUD Gambiran berjumlah 367 responden. Data persebaran responden dapat disajikan kedalam gambar berikut ini.

Gambar 1 Jenis Kelamin Responden RSUD Gambiran

Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan bahwa persebaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dikatakan relative merata. pengguna layanan RSUD Gambiran paling banyak didominasi oleh kaum perempuan yakni dengan jumlah persentase 51% (188 orang) dari total sampel. Sedangkan responden laki-laki berjumlah 49% (179 orang) dari total sampel.

Hal yang berbeda terlihat pada persebaran responden berdasarkan jenis usia. Pengguna layanan terbanyak di RSUD Gambiran paling banyak didominasi oleh responden dengan rentang usia dewasa atau usia 31-50 tahun.

Gambar 2 Rentang Usia Responden RSUD Gambiran

Adapun jumlah responden pada usia 31-50 tahun yakni sejumlah 42% (154 orang). Sedangkan responden pada usia produktif atau usia kurang dari 31 tahun yakni sejumlah 28% (102 orang). Adapun responden dengan rentang usia lanjut atau usia lebih dari 50 tahun yakni sejumlah 30% (111 orang).

Jika dilihat dari usianya, persebaran responden di RSUD Gambiran paling banyak berasal dari kaum dewasa yakni dengan rentang usia 31-50 tahun. Dengan rentang usia tersebut, tidak mengherankan jika sebagian besar responden memiliki jenjang usia sekolah menengah. Bahkan, beberapa reponden juga memiliki rentang Pendidikan perguruan tinggi. Hanya sebagian kecil saja responden yang memiliki jenjang Pendidikan setingkat sekolah dasar, Responden yang memiliki jenjang Pendidikan sekolah dasar lebih didominasi oleh masyarakat pada kategori usia tua (di atas 51 tahun). Adapun persebarannya dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Gambar 3 Jenjang Pendidikan Responden RSUD Gambiran

Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan bahwa pengguna layanan di RSUD Gambiran paling banyak berada pada jenjang pendidikan SMA yakni dengan jumlah 57% (209 orang). Sedangkan responden yang berada pada jenjang pendidikan Sarjana berjumlah 20% (75 orang) dan responden dengan jenjang pendidikan Magister/S2 yakni sejumlah 3% (10 orang) dari total sampel. Adapun responden dengan jenjang pendidikan SMP berjumlah 11% (40 orang). Sedangkan hanya sebagian kecil saja responden yang memiliki jenjang pendidikan ditingkat sekolah dasar yakni dengan jumlah 9% (33 orang).

Jika dilihat dari jenjang pendidikannya juga menunjukkan bahwa responden yang melakukan pengisian dapat mewakili interpretasi masyarakat terhadap pelayanan public. Hal itu karena hanya sebagian kecil saja (33 orang) saja yang memiliki jenjang Pendidikan setingkat SD. Sebagian besar responden memiliki jenjang Pendidikan minimal sekolah menengah yang pada umumnya memiliki pemahaman terhadap dokumen survei relative bagus. Selain itu, keberadaan responden juga mendorong validitas data karena mereka sudah mampu menggambarkan dan merasakan kualitas pelayanan public yang telah mereka dapatkan.

Sedangkan jika dilihat dari jenis pekerjaanya, responden dengan pekerjaan selain pegawai dan wirausaha masih mendominasi. Hampir sebagian besar responden memiliki pekerjaan pada kategori tersebut. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut ini.

Gambar 3 Pekerjaan Responden RSUD Gambiran

Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan bahwa pekerjaan paling banyak yang dimiliki responden yakni pada kategori lainnya sejumlah 70% (256 orang) dari total sampel. Sedangkan responden dengan kategori pekerjaan pegawai swasta sejumlah 13% (46 orang). Responden dengan kategori pekerjaan wirausaha yakni sejumlah 11%  (43  orang). sedangkan hanya  sebagian  kecil  saja  responden  yang berprofesi sebagai PNS/TNI/POLRI yakni sejumlah 6% (22 orang).

• Analisa Tingkat Kepuasan Masyarakat

Hasil survey menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah RSUD Gambiran pada tahun 2021 berada pada nilai B (Baik). Hal tersebut dapat dilihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat yang berada pada nilai 80,39. Nilai tersebut menempatkan kualitas pelayanan publik berada apada nilai interval konversi 76,61-88,30 dengan kategori B/Baik. Nilai tersebut mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh RSUD Gambiran telah memenuhi standar pelayanan minimal dan mampu memuaskan masyarakat dengan baik. Walaupun demikian, nilai tersebut juga mengindikasikan bahwa masih perlu melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan, khususnya pada beberapa unsur pelayanan. Terdapat beberapa unsur yang perlu untuk ditingkatkan sehingga dapat mewujudkan pelayanan prima. Untuk mengetahui indikator-indikator yang belum maksimal dapat melihat gambar dibawah ini :

Gambar 3 Kualitas Per Unsur Pelayanan RSUD Gambiran

Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan bahwa dari 9 unsur pelayanan, terdapat 5 unsur yang berada pada nilai baik (B) dan 2 unsur berada nilai kurang baik (C) atau masih memerlukan untuk menyempurnakan kualitas pelayanan. Kelima unsur yang berada pada nilai baik/B tersebut diantaranya yakni: persyaratan pelayanan, sistem mekanisme prosedur, produk spesifikasi jenis pelayanan, dan perilaku pelaksana. Sedangkan kedua unsur yang berada pada nilai kurang baik/C diantaranya: waktu penyelesaian, sarana dan prasarana. Adapun pada unsur sarana dan prasarana mendapatkan nilai terendah diantara unsur lainnya yaitu 3,02. Sama hal nya dengan tahun lalu unsur sarana dan prasarana juga mendapatkan nilai terendah.

Walaupun demikian jika kita lihat dari indeks kepuasan masyarakat pada tahun sebelumnya, nilai IKM di RSUD Gambiran mengalami penurunan. Penuruan tersebut mempengaruhi nilai yang berada pada kategori Baiki. Pada tahun 2020, nilai IKM RSUD Gambiran berada pada kategori Baik dengan nilai 85,37. Nilai tersebut selisih 4,98 poin dengan capaian tahun 2021. Nilai tersebut juga menempatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh RSUD Gambiran berada pada nilai interval konversi 76,61-88,30 dengan kategori baik. Adapaun perbandingan diantara keduanya dapat dilihat melalui gambar tersebut.

Gambar 5. 195 Perkembangan IKM RSUD Gambiran

Penjelasan sebelumnya menunjukkan bahwa terjadi perubahan preferensi terhadap pelayanan sekaligus menunjukkan hasil kerja negatif dari RSUD Gambiran. Terjadi penurunan yang signifikan di hampir seluruh unsur pelayanan. Beberapa unsur tersebut yakni: persyaratan pelayanan, sistem mekanisme prosedur, waktu penyelesaian, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana.

Gambar 4 Pergeseran Indikator Per Unsur Pelayanan RSUD Gambiran

Namun jika dilihat pada gambar diatas kualitas saran dan prasarana menjadi sorotan /perhatian bagi masyarakat. Tidak hanya pada unsur sarana dan prasarana saja, melainkan pada unsur penyelesaian juga menjadi sorotan bagi masyarakat yang berkunjung di RSUD Gambiran. Kedua unsur tersebut perlu  mendapatkan treatment  untuk dilakukan upaya peningkatan. Kedua unsur tersebut  berada pada unsur nilai C (kurang baik) dimana unsur lainnya juga mengalami penurunan, tetapi masih berada pada kategori B/Baik.

Walaupun  terjadi penurunan di beberapa unsur, namun  credit point  patut diberikan pada penanganan masalah di beberapa unsur – khususnya pada unsur yang pada tahun 2020 mendapatkan sorotan dari masyarakat – yang berjalan dengan sangat baik. Sebagai gambaran penanganan masalah pada unsur biaya/tarif yang telah diselesaikan dengan baik. Bahkan penanganan tersebut telah meningkatkan kualitas pelayanan yang sebelumnya berada pada kategori B/Baik meningkat menjadi A/Sangat baik. Sedangkan peningkatan unsur lainnya yaitu pada unsur penanganan pengaduan saran dan masukan. Meskipun tetap berada pada kategori A, tetapi capaian nilainya meningkat. Pada tahun 2020, hanya terdapat 2 unsur yang berada pada kategori A, sedangkan terdapat 7 unsur pada kategori B. sedangkan pada tahun 2021, juga hanya terdapat 2 unsur yang berada pada kategori A, da unsur yang berada pada kategori B berjumlah 5 unsur, sedangkan 2 unsur lainnya berada pada kategori C. adapun lebih jelasnya dapat dilihat melalui gambar berikut ini.

Gambar   Perbandingan Unsur Pelayanan RSUD Gambiran

Berdasarkan diskipsi diatas dapat ditarik beberapa  kesimpulan yaitu sebagai berikut:

1. 1. Telah terjadi penurunan pada kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh RSUD Gambiran, walaupun tetap berada pada nilai dengan kategori B/Baik, tetapi capaian angkanya menurun.
   2. Perbaikan di beberapa unsur pelayanan yakni : Penanganan pengaduan saran dan masukan dan biaya/tarif.
   3. Komponen yang menjadi perhatian oleh masyarakat yakni unsur waktu penyelesaian dan sarana dan prasarana, dan unsur tersebut berada pada kategori nilai C/Kurang Baik.

• Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan

Kegiatan dari Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan adalah mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu, melalui kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini didapatkan beberapa kelemahan yang ada di Unit Pelayanan Publik pada RSUD Gambiran yaitu : pada unsur sistem, mekanisme, dan prosedur, terdapat keluhan yang datang dari pengunjung. Keluhan tersebut terkait dengan sistem pembayaran administrasi yang masih sulit. Sehingga responden menyarankan agar sistem pada pembayaran administrasi dibuat lebih simpel lagi dan memudahkan masyarakat.

Adapun pada unsur waktu penyelesaian, terdapat beberapa keluhan yangdatang dari masyarakat. Adapun keluhan tersebut diantaranya adalah kurangnya tenaga kerja pada bagian IGD atau dengan kata lain minim tenaga kerja, sehingga dalam menangani pasien relatif lama. Sedangkan keluhan juga datang dari klinik paru,faktor kedisiplinan pada tenaga kerja medis perlu diperhatikan lagi. Adapun pada bagian farmasi dinilia juga terlalu lama dalam melayani masyarakat, sehingga masyarakat merasa sangat dirugikan waktunya. Adapun pada unsur ini harus lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya.

Pada unsur komptensi pelaksana, keluhan tertuju pada tenaga medis. Adapun beberapa keluhan dari masyarakat terkait kompetensi tenaga medis perlu diperhatikan, hal ini akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan apalagi dalam bidang pelayanan kesehatan. Adapun keluhan yang pernah dirasakan pasien yakni, beberapa tenaga medis terkadang salah menyuntik, sehingga pasien merasa kesakitan.

Sedangkan pada unsur perilaku pelaksana, terdapat beberapa keluhan dari masyarakat sebagai pengguna layanan. Adapun perilaku dari pelaksana juga akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan, hal tersebut sama halnya dengan unsur pelaksana yang sudah dijelaskan diatas. Adapun pada tenaga medis, tingkat keramahan dan kesopanan dalam melayani pasien harus diperhatikan lagi. Peningkatan tingkat keramahan dan kesopanan tersebut sebaiknya lebih diperhatikan lagi mulai dari tenaga medis baik non medis, sehingga hal tersebut dapat memberikan rasa nyaman dan kepuasan pada masyarakat.

Adapun pada unsur sarana dan prasarana juga perlu diperhatikan lagi, ketersediaan fasilitas di RSUD Gambiran secara umum masih belum berfungsi secara maksimal. Adapun fasilitas tersebut merupakan keperluan penting bagi masyarakat. Terdapat fasilitas yang kurang berfungsi maksimal pada RSUD Gambiran yakni: ketersediaan lahan parkir yang terbatas bagi pasien (masyarakat), beberapa fasilitas yang terdapat pada ruang rawat inap juga terkadang tidak berfungsi secara maksimal. Hal ini membuat masyarakat tidak nyaman terhadap keberadaan fasilitas yang minim.

Adapun terkait dengan kurang berfungsinya fasilitas secara maksimal tersebut mendapatkan klarifikasi dari pihak RSUD Gambiran. Pihak RSUD Gambiran memberikan tanggapan yang membenarkan adanya keluhan tersebut pada beberapa pasien, dan untuk kedepannya akan lebih ditingkatkan lagi kualitas sarana dan prasarananya.